戸田市議会の一般質問は本日（１２日）で終えました。戸田市議会議員２４人中２０人が登壇し、私を含めそれぞれの議員が市の課題、市への提言を訴えました。みな一人ひとりが話す内容は、私にとっては参考になるものばかりで学びの日々です。

　私は、９日に一般質問を終えましたが、以前より市民から市職員の窓口対応についてご意見をいただく機会があり、今後の市民サービス向上につなげていただきたいと考え、議会に取りあげました。

Q 接遇マナー、苦情対応等について

A 窓口等における職員の接遇については、誠意をもって、真摯かつ丁寧な対応を心掛けているところですが、「市長への提言」を通じて、あるいは、直接担当課や人事課に苦情のご連絡をいただくこともある。人事課に連絡が入った場合には、必要な対策を講じるよう、所属長に伝え、より良い接遇対応に向けて改善を図っている。

Q 千葉県流山市をはじめ、複数の自治体では、市民から親しまれ、市民サービスの向上を図るため窓口対応、窓口利用に関するアンケートを実施している。アンケートの実施により、評価できた部分はどこか、一方でどこに課題があるか、などを把握することにより窓口対応の改善につながります。市民から評価される仕組みづくりを構築しては。

A 現状では、直接担当課や人事課にご連絡をいただくほか、ホームページに各担当課へのご意見の投稿フォームを設けている。市民の皆様からいただく苦情等の個別事案に対し、状況を踏まえて適切に対応しながら、接遇スキルの向上を図っていくことが重要と考えている。

Q 会計年度任用職員の接遇に関する状況について。

窓口や接遇に従事する会計年度任用職員が担っていることもある。接遇スキルを学ぶ機会を。

A 昨今、会計年度任用職員が窓口対応や電話応対を行うケースも増えてきていることから、今後、会計年度任用職員が接遇スキルを学ぶ機会が必要であると考えている。接遇の基本スキル習得のための研修や、カスタマーハラスメントに関する研修などについて、各所属において必要に応じて会計年度任用職員が受講できる機会の創出について検討する。

Q 職員のモチベーションアップやコンプライアンス対策を踏まえて、よりわかりやすく表現した行動規範「クレド」を導入する企業や行政が増えている。「目指すべき職員像」や新たな「市民への約束」を具体的にし、挑戦し創造する職員の意識改革や行動変容を促しては。

A 本市においては、戸田市人材育成基本方針において、求める職員像や職員イメージを掲げ、市民の皆様にも市ホームページで周知しているが、これらは、接遇対応においても職員の行動規範となるべきものであり、今後も機会あるごとに周知していく。

Q カスタマーハラスメント対応、取組みは。

A 本市では、令和７年９月１日付け、「カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定した。令和７年９月１日から、窓口でのカスタマーハラスメントにつながる可能性のある写真入りの名札について、顔写真を削除した名字だけのものに変更した。

さらに、令和７年１１月からは、本庁舎の電話設備に、通話を常時録音する機器を導入予定である。

Q 市への電話対応については、電話交換業務を業者に委託しているが、本市のカスタマーハラスメント対策基本方針の対象となるか。

A 電話交換の委託業者については、市の電話対応の一部を委託しているものであることから、その対応に当たっては、本市のカスタマーハラスメント対策基本方針の対象になるものと考えている。

佐藤：カスタマーハラスメント対策の推進を通じて、安全で安心できる職場環境が整備され、結果として市民満足度の向上にもつながることを期待いたします。

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